Вопросы на радио «Тандем» Департамента по защите прав потребителей Актюбинской области Вопрос:В Казахстане разработаны поправки в законодательные акты, регулирующие защиту прав потребителей? Ответ:Каждый из нас хоть раз в жизни оказывался в зоне так называемого потребительского риска. Чаще всего мы даже не замечаем, как нас нагло обсчитывают, обвешивают, вводят в заблуждение многочисленные продавцы, изготовители, услугодатели. Между тем нормы действующего Закона «О защите прав потребителей» дают гражданам реальные возможности отстоять свою правоту. Хотя редко кто, «попав на деньги», рискует окунуться с головой в нелегкий процесс их возвращения. Но это уже другая тема… Впервые Закон «О защите прав потребителей» был принят еще при Союзе. Впоследствии в Казахстане он неоднократно видоизменялся, вот и сейчас в него подготовлен очередной пакет поправок. Во-первых, предлагается ввести профильный институт омбудсмена – лица, на которое возлагаются функции контроля соблюдения справедливости и интересов определенных слоев общества. Например, в Казахстане уже существуют омбудсмен по правам человека, по правам ребенка, есть свой уполномоченный у бизнес-сообщества. Возможно, появится такой и у многомиллионной армии потребителей – он должен стать глашатаем их проблем и чаяний в самых верхних эшелонах власти. Во-вторых, аннулируется трехэтапная система приема жалоб (обращений, заявлений) от населения. Сейчас она такова: сначала потребитель должен самостоятельно направить письменную претензию предпринимателю (продавцу, изготовителю, услугодателю), который обязан ответить на нее в течение 10 календарных дней. Если он отказал в удовлетворении претензии либо вовсе на нее не ответил, человек имеет право обратиться в департамент по защите прав потребителей (госорган), либо в общественное объединение или же к медиаторам (досудебное урегулирование потребительского спора). И, наконец, этап последний – это суд, когда уже исчерпаны все возможности разойтись миром. Эту модель внедрили всего два года назад. Предполагалось, что она разгрузит заваленные делами суды, укрепит институт медиации; однако, как показала правоприменительная практика, сие трехступенчатое новшество превратилось в бюрократический барьер. В общем, «перемудрили». – В связи с этим предлагается вернуться к прежней, двухэтапной системе. То есть сначала пишется претензия, а уже потом потребитель обращается в тот орган, который посчитает нужным, в том числе используя конституционное право обращения в суд. Третья новелла призвана приструнить бизнес-сообщество и поддержать общественные объединения, специализирующиеся в защите прав потребителей. В последние годы много внимания уделяется защите прав предпринимателей и это, конечно же, хорошо, поскольку крепкий бизнес – фундамент любого развитого государства. Но при этом не стоит забывать о том, что бизнес представляет собой систему взаимоотношений между предпринимателями и потребителями. И баланс интересов меж ними должен быть равным. Сейчас он сильно «перетянут» в сторону предпринимателей. Вот только один пример из многих. В Законе «О местном государственном управлении и самоуправлении в РК» в четырех местах отмечена необходимость привлечения представителя Национальной палаты предпринимателей «Атамекен», если принимаемое решение или обсуждаемый вопрос касается сферы бизнеса. И нет ни слова об общественных объединениях по линии защиты прав потребителей! Таких общественных объединений в Актобечетыре. Разработчики законопроекта предлагают штрафовать субъектов бизнеса, если, к примеру, их товар через суд признан некачественным, а размер денежного взыскания будут рассчитывать исходя из стоимости товара. Часть этого штрафа пойдет в бюджет общественного объединения, защищавшего права потребителя в суде. Есть в законопроекте и другие новшества. В настоящее время его онлайн-обсуждение на портале «Открытые НПА» уже завершено, ведется согласование с заинтересованными госорганами. Следующий этап – рассмотрение в мажилисе парламента страны. С текстом законопроекта можно ознакомиться на сайте Комитета по защите прав потребителей. Вопрос: Наступает пора новогодних корпоративов. Жители областивносят предоплату и заключают договор на проведение торжественных мероприятий. Как быть с отказами увеселительных заведений в возврате суммы предоплаты в случае расторжения договора? Тем более если это условие оговорено договором. Ответ:В соответствии с пунктом 1 ст.686Гражданского Кодекса РК заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Также на основании статьи 8-1 Закона РК «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель, изготовитель) не должен включать в договор с потребителем условия, которые нарушают и (или) ущемляют права потребителя. Условия, нарушающие и (или) ущемляющие права потребителей при заключении договора: - предоставление продавцу (исполнителю, изготовителю) права не возвращать уплаченную денежную сумму за непредоставленный товар (услуги, работы) в случае расторжения договора. Поэтому в данном случае потребителю необходимо обратиться с письменной претензией к администрации увеселительного заведения с требованием вернуть сумму внесенной предоплаты. Если исполнитель не удовлетворит требования потребителя или не предоставит письменный ответ на претензию, то потребитель может обратиться за защитой своих прав в Департамент. Что касается условия договора о том, что предоплата не возвращается - любые условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с Законом, ничтожны. Вопрос:Согласно информации о проделанной работе предоставленной Департаментом, поступает много обращений с жалобами потребителей на изготовителей мебели. Можете поделиться более подробной информацией? Ответ:Да, регулярно в Департамент поступают обращения потребителей с жалобами на изготовителей мебели.Основные причины обращений, это: - Некачественное изготовление мебели; - Нарушение сроков изготовления мебели; - Отказ в возврате денежных средств потребителю в случае расторжения договора. Как правило, потребители обращаются к изготовителям мебели, обращая внимание на рекламу в соцсетях, хотя изображение изготовленной мебели может быть использовано недобросовестными изготовителями с других сайтов и публикаций, и даже при оплате не заключают договор. Изготовители мебели в большинстве случаев не соблюдают сроки изготовления мебели по договору. В изготовленной мебели имеются много различных недостатков. А когда потребители требуют исправить недостатки, то мебельщики начинают избегать заказчиков, надеясь на то, что потребители смирившись перестанут выдвигать требования изготовителям мебели. Кроме того имеются факты, когда получив денежные средства от заказчика, изготовители мебели удаляют контакты, вынуждая потребителей обращаться в полицию. При поступлении обращений от потребителей на недобросовестных изготовителей, сотрудники Департамента в первую очередь консультируют потребителей и оказывают помощь в составлении претензии. В дальнейшем с целью восстановления нарушенных прав , компенсации материального и морального ущерба(вреда) и выплаты неустойки потребители обращаются в суд. Хочется посоветовать жителям области, при заказе мебели, в обязательном порядке получить подписанный вариант договора, с указанием сроков выполнения. Также необходимо при выборе изготовителя мебели обращать внимание на отзывы клиентов. Вопрос: Что рекомендуется знать перед получением услуг СТО Ответ: Часто люди ошибочно полагают, что покупка автомобиля предусматривает сокращение финансовых трат, например таких как пользование услугами такси. А ведь личное авто подразумевает ряд других растрат: и бензин, и парковочное место, и что самое затратное – ремонт. Причем порой на станциях технического обслуживания за незначительные неисправности авто, водителям приходится выкладывать немалые суммы, не считая затрат на автозапчасти. Нередко в автосервисах любят и «посоветовать» автолюбителю сделать максимальное количество работ, которые не всегда нужны. Например вместе с тормозными колодками потребителям предлагают поменять и тормозные диски, что сразу же увеличивает счет оплаты в 2,5 раза. Неопытным водителям рекомендуют менять детали ходовой, даже если они еще способны прослужить 10 или 20 тыс км. Если Вам предлагают дорогостоящий ремонт, лучше, перед тем как на него решиться, пройти диагностику на альтернативной СТО и убедиться в правильности поставленного заключения диагностической проверки авто. При этом не рискуйте оставлять автомобиль в непроверенном сервисе на несколько дней. Желательно присутствовать лично на всех работах, которые выполняют с вашей машиной. Департамент по защите прав потребителей Актюбинской области рекомендует: По сервису: -никогда не приезжайте на сервис с собственным «диагнозом»; -во взаимоотношениях со СТО всегда сохраняйте объективность; -всегда оформляйте документы: чеки, акты, заказ-наряды; -не стесняйтесь внезапно появиться на СТО с проверкой; -всегда отказывайтесь от дополнительных услуг, не связанных с ремонтом. По запчастям: -при ремонте нужно заменять все изношенные детали сразу; -при замене неисправных запчастей требуйте их показать; -гидравлические и электрические составляющие автомобиля зачастую дешевле восстановить, чем заменять; -там, где автомобили разбирают на запчасти, можно брать только элементы ходовой, электрики и кузова. Если все же Вы недосмотрели, и некачественно оказанная услуга уже свершившийся факт, что же делать при этом, тут ньюансов предостаточно: В первую очередь при выявлении некачественной услуги вы должны обратиться к услугодателю и поставить его в извесность о некачественной услуге; Во-вторых, у вас должны быть платежные документы об оплате услуги, должны быть доказательства некачественной услуги СТО, обычно это акт с другой станции о произведенной замене, видеосъемка детали (некачетвенной услуги), где видны дефекты. Согласно ст. 635, 648 Гражданского кодекса Республики Казахстан и ст. 35 Закона РК «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков в выполненной работе (оказанной услуге) вправе по своему выбору потребовать: 1) безвозмездного устранения недостатков в выполненной работе (оказанной услуге) 2) соответствующего уменьшения вознаграждения за выполненную работу (оказанную услугу); 3) безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы (оказания услуги); 4) возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право потребителя устранять их предусмотрено в договоре. Потребитель вправе требовать расторжения договора и возмещения ущерба, если исполнитель не устранит недостатки в выполненной работе (оказанной услуге) в установленный срок либо если отклонения от условий договора или иные недостатки в работе (оказанной услуге) являются существенными и неустранимыми. Недостатки в работе (услуге), обнаруженные в ходе ее выполнения (оказания), и недостатки в выполненной работе (оказанной услуге) должны быть устранены в течение десяти календарных дней с момента предъявления соответствующего требования, если договором не установлен иной срок. Если исполнитель не устранит недостатки в выполненной работе, обратитесь с письменной претензией, если ответа не последует, обратитесь в суд. Вопрос: Как обезопасить свой поход в салоны красоты? Ответ: Cегодня в косметологических медицинских центрах, салонах красоты опыт и знания, касающиеся соблюдения прав клиентов, недостаточно велики и конфликтные ситуации между потребителем и салоном красоты, связанные с нарушением прав потребителя, на практике встречаются все чаще. Поэтому администрации салона красоты в первую очередь важно знать, какие права имеют клиенты, дабы в будущем не нарушать их, тем самым сокращая до минимума возможные конфликты, чреватые негативными последствиями для салона. Бывают разные ситуации: волосы получились не того оттенка, брови — не той формы, выпрямление и химическая завивка не удались, гель-лак или нарощенные ногти не продержались и трех дней и т.д. Недавно в Департамент области обратилась гражданка А. с жалобой на один из салонов красоты города Актау. Потребитель заявила о том, что она получила химический ожог при процедуре наращивания ресниц. В данном случае произошло причинение вреда жизни и здоровью. Потребитель будет обращаться в суд. Между тем, в подобных случаях, и менее трагичных, в соответствии со ст. 16 Закона РК «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на возмещение убытков (вреда), причиненных его жизни, здоровью и (или) имуществу вследствие конструктивных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), в полном объеме. А также право требовать возмещения убытков (вреда), причиненных вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потребителем независимо от вины продавца (изготовителя, исполнителя) и от того, состоял ли он с ним в договорных отношениях или нет. Из всего вышесказанного можно сделать вывод, даже при самом обычном визите в салон красоты нужно принять все меры предосторожности. Во-первых, если ваша процедура связана с использованием какого-либо химического вещества, который тем или иным образом будет взаимодействовать с вами, необходимо сделать алерго-пробу, а также сообщить специалисту какие реакции у вас имеются и на какие препараты. Также не лишним будет осведомиться, каким образом обрабатываются все инструменты в салоне. Для этого как минимум должны быть жарочные шкафы и специальные дезинфицирующие боксы. И, конечно самое главное, специалист должен иметь лицензию, если эта деятельность лицензируется, если нет, то соответствующие сертификаты. Сложные или хирургические процедуры проводите в специализированных клиниках, а не в обычных салонах красоты. По возможности, узнайте о профессиональной репутации специалиста, особенно, если вы идёте на сложную и связанную с риском процедуру. И ни в коем случае не пользуйтесь услугами на дому. Помните, что там не могут быть соблюдены элементарные стандарты чистоты, жизненно необходимые для проведения косметологических процедур и тому подобного. Какие доказательства нужно собрать, чтобы защитить свои права? Сбор доказательной базы состоит из следующих пунктов: 1. Фото «до». 2. Фото «после». 3. Чек. Если всё же случилась неприятность, и вам нанесли какой-либо ущерб или вы категорически недовольны проведённой процедурой, вам необходимо зафиксировать факт получения услуги именно в этом салоне. То есть получить чек за оплаченные вами процедуры. Затем вы можете обратиться с письменной претензией к администрации салона. Если претензия не возымела должного действия или вам не ответили на неё в 10-тидневный срок, вы можете обратиться в Департамент. И помните, никакая красота не стоит вашего здоровья и жизни! Будьте здоровы и берегите себя! Вопрос: Зачем нужны ярлыки (этикетки) на одежде? Ответ: Когда мы выбираем пальто или костюм, то самое первое мы обращаем внимание на его этикетку или товарный ярлык. Какую роль играет небольшой кусочек картона или ткани при обмене или возврате товара? В Департамент обратиласьдевушка, которая не была согласна с решением продавца. По ее словам, она хотела через несколько дней после совершения покупки обменять зимнюю куртку 46 размера на другой размер, но продавец отказал в выполнении его требований. Потребитель утверждала, что все пришивные ярлыки на куртке на месте и при этом считал, что срезанная им картонная этикетка с маркировкой не влияет на товарный вид куртки. При изучении всех обстоятельств дела было установлено, что действия продавца были правомерны, т.к. потребителем не были соблюдены условия возврата товара надлежащего качества, предусмотренные действующим законодательством Республики Казахстан. На основании Закона РК «О защите прав потребителей» покупатель вправе в течение 14 дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять купленный товар на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки, комплектации и тому подобное либо на другой товар по соглашению сторон, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом. При отсутствии необходимого для обмена товара у продавца покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму. Закон определяет следующие условия, когда требование покупателя об обмене либо возврате товара надлежащего качества подлежит удовлетворению: - товар не был в употреблении; - сохранен товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки товара; - имеются доказательства приобретения товара у данного продавца. Перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену или возврату по указанным основаниям, установлен Законом. Вопрос:В нынешнее время потребители пользуются услугами электронной торговли. Есть риски обмана и другие нежелательные факты для потребителей. Что можно сделать для минимизации рисков в онлайн-торговле? Ответ:Не секрет, что в современном мире объемы товарооборота в онлайн-торговле увеличиваются из года в год. Казахстанцы с удовольствием заказывают выбранные товары в интернет-магазинах, так как это удобно и в ряде случаев выгодно.Вместе с тем и увеличиваются риски связанные с приобретением товаров посредством онлайн-торговли. Потребителю могут не предоставить оплаченный товар, предоставить другой товар, предоставить товар ненадлежащего качества, отказать в возврате и обмене товара, как надлежащего и ненадлежащего качества. В данных случаях потребителю будет тяжело добиться справедливости, так как, как правило интернет-магазин находится в другом городе или даже в другой стране. Мы не говорим о случаях, когда получив деньги от покупателя онлайн-магазин закрывается. Это явный случай мошенничества и потребителю необходимо обращаться с заявлением в правоохранительные органы. По остальным фактам, полиция,как правило прекращает возбужденные дела, с формулировкой «гражданско-правовые отношения». Чтобы избежать таких проблем потребителям при заказе товаров в первую очередь необходимо обращать внимание на следующее: - указаны ли контакты продавца на сайте, по которым возможно будет поддерживать обратную связь; - негативные отзывы других покупателей о данном интернет-магазине, - при размещении продавцом на сайте таких объявлений, как «Обмена и возврата нет»; Эти и другие способы помогут потребителям минимизировать риски связанные с приобретеним товаров в интернет-магазинах. Ну а в случаях, когда продавец нарушил права потребителя в онлайн-торговле необходимо обращаться к субъектам досудебного урегулирования потребительских споров, в Департамент по защите прав потребителей Актюбинской области, и также в суд. Вопрос:Какие товары не подлежат обмену и возврату? Ответ:Согласно статье 30 Закона РК «О защите прав потребителей» продавец обязан обеспечить обмен или возврат непродовольственного товара надлежащего качества, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также документ, подтверждающий факт приобретения товара, в течение четырнадцати календарных дней, если более длительный срок не установлен договором, со дня приобретения товара, за исключением: 1) лекарственных средств и медицинских изделий; 2) нательного белья; 3) чулочно-носочных изделий; 4) животных и растений; 5) метражных товаров; 6) абонентского устройства сотовой связи.